编者按
近年来，各国政府、国内外普惠金融机构、监管机构、世界银行、知名金融机构都对“客户保护”格外关注。中国人民大学中国普惠金融研究院在2018年10月16日“第四届中国普惠金融国际论坛”上正式启动“CPCP客户保护与赋能计划”，第一次提出了“客户保护是检验普惠金融成败的最基本标准”观点。中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）顾雷博士联袂北京市华联律师事务所主任谢炳光律师，就普惠金融消费者保护话题继续与广大读者深入交流，结合我国实际，提出从五个方面优化加强客户保护，尤其引入了法律概念，提出制定金融纠纷解决机制。未来我们将陆续推出CPCP普惠金融客户保护与赋能方面的系列文章，作为中国普惠金融研究院CPCP项目的后续研究成果，欢迎业内人士一起参与讨论，共同为普惠金融客户保护主题进言献策。
作者 顾雷
法学博士，金融学博士后，高级经济师，现任天津金融资产交易所首席经济学家，国际破产协会中国破产重整联盟副会长，中国人民大学中国普惠金融研究院（CAFI）研究员、硕士生导师。近年来主要研究互联网金融、破产重组、普惠金融监管以及证券市场违规犯罪问题。
作者 谢炳光
法学硕士，高级律师，现任北京市华联律师事务所主任，擅长证券、金融、企业改制上市等综合类案件，兼任中国国际贸易仲裁委员会与中国国际商会调解员，北京仲裁委员会仲裁员，中华全国律师协会刑事委员会委员，北京市律师协会民法业务委员会委员，北京市律师协会房地产业务委员会委员，北京法学会经济会理事。
金融消费者是普惠金融市场的重要参与者，也是普惠金融行业持续健康发展的推动者。加强普惠金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。
随着我国普惠金融市场改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为金融消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题。对于普惠金融而言，客户保护应该从以下五方面优化加强。
第一方面，普惠金融消费者隐私权保护最为优先。
当前，金融消费者个人信息及隐私权保护就面临着前所未有的严峻挑战。金融消费者在获取互联网金融服务同时，必须向平台提供各类个人信息，于是，不少互金平台打着“普惠”名义把风险等级较高的资产，售卖给公众，许多P2P平台的“多对多”集合标理财计划，过度采集客户数据，甚至从事个人信息数据倒卖、“一次授权、重复使用”等违法违规活动，容易造成平台对个人信息的商业利用与消费者对其个人信息有效控制之间的冲突，对金融消费者公平知情权、隐私权也是一种严重侵害。
我们认为，发展数字普惠金融必须重视数据安全和隐私保护，提升数据治理、安全管理的能力，不能以开展普惠金融业务为理由。虽然我国《网络安全法》已出台，国务院颁布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、中国银监会的《网络借贷信息中介机构业务活动管理暂行办法》等金融监管文件也对互金平台保障个人信息的安全进行规制。但是，在界定互金平台权利边界、规制平台对消费者个人信息收集、利用、共享等方面仍然处于空白状态。究其原因，就是有关金融消费者权利保护的上位法律缺乏基本框架，下位的互联网技术处理规则和。1 为此，现阶段保护金融消费者权利更多地只能采取技术性措施，逐渐改善当前互联网金融快速发展与监管方式相对滞后之间的不协调，最大限度保护客户的隐私权。
首先，降低数据的敏感性，采用另排技术，帮助普惠金融有效解决数据脱敏问题，用临时生成的信息来完成支付，以保证金融消费者交易秘密，并使得商务端传输数据变得对侵权者毫无价值。再次，通过数据的挖掘和分析，发挥大数据的巨大功效，开发识别和欺诈交易的解决方案，消除金融产品和服务的提供者与消费者之间存在信息不对称，限制信息优势一方欺凌盘剥消费者的渠道和机会，帮助金融机构更好地抑制侵权行为发生。
第二方面，重塑金融教育理念，改善培训方法，关键在于客户能力建设。
在推进普惠金融过程中，不仅仅要满足普罗大众获取金融产品和服务的需求，还要提高金融消费者的能力。因为普惠金融既非仅限融通资金，更非一劳永逸的金融服务，而是需要不断进取、不断提高，核心概念就是能力建设，掌握必要的金融技能，做出理性的金融消费或理财投资决策，学会运用数字技术，让更多的普惠金融消费者能接受到更广泛的金融知识和素养训练。最重要的应当是让弱势群体有比较好的金融体验，即创造性、多样性的用户体验，在体验的过程中用户才可能形成所谓的金融素养。这既是改善普惠金融服务的重要手段，也是实现普惠金融终极目标的重要途径。
首先是需求方的中、小、微、弱群体。金融的能力问题主要是指弱势群体缺乏金融教育、知识和素养。我们走访的某个涉农贷款试点县，其涉农贷款授信达到了全覆盖，但使用率仅为17%。另外一组数据表明，50%的弱势群体是因为对金融的“恐惧”而拒绝贷款，怕有负债、有负担，而近几年的金融科技也在一定程度上加深了这些人的恐惧心理。因此，对弱势群体进行金融教育是进一步推动普惠金融的基础，这是针对金融服务弱势人群的能力建设问题。
中小微企业同样存在能力问题。我国中小微企业数量众多。据统计，中小企业有120多万家，微型企业有上千万家，但其平均寿命只有2.5年。而银行是以大众储蓄为基础放贷的，他们有责任保障资金的安全性，为企业提供金融服务与企业本身的能力，包括产品、生命周期、管理模式、与社会的互动关系等息息相关，因此，中小微企业的能力也关乎普惠金融的有序推进。
金融机构作为金融服务的供应方的能力也是关键因素。中小企业贷款的不良率很高，特别是在被纳入监管并规范化后，各项成本增加，竞争也更为激烈了，实际风险也随之加大。因此，金融机构更要了解这部分企业，提出针对中小微弱的风险识别机制和商业模式。
我国金融市场实践证明，普通家庭能力建设是普惠金融的基础内容，政府和金融机构也有必要提高自身的普惠金融能力。政府普惠金融能力不仅包含金融基础设施建设，诸如征信、信用评级、支付清算体系、金融服务的法律体系等，还肩负着全社会普惠金融能力的责任，包括金融教育、金融扫盲和预防金融欺诈等。例如，政府机构应该建立专门的金融教育网站，官方网站、公众号等数字工具及载体，利用数字技术能够以低成本或者零成本方式传递金融知识，免费向社会公众提供完备的金融教育教程，及时传递政策信息，发布风险提示，提高客户自我保护的实效。
第三方面，建立方便、高效、多元的投诉解决机制。
由于我国金融领域诉讼中存在地位不对等、信息不对称、成本高昂等问题，金融消费者人数众多，纠纷种类复杂。我们应该尝试建立非诉讼的金融纠纷解决机制，引入金融消费争议ADR（Alternative Dispute Resolution）机制，利用其程序简便、灵活，费用低廉、专业性强以及非公开性等优点，适应巨大市场和多元金融消费者的保护。
所谓“ADR机制”是（Alternative Dispute Resolution）“替代性纠纷解决机制”的简称，只要是指除诉讼外的纠纷解决方式集合的统称，该机制是一个开放性的机制，包含调解、和解、谈判、仲裁等，成为专门独立统一的金融消费纠纷处理机构，为解决金融消费纠纷非诉讼提供一揽子方案，特别是对于金融消费者遭受的“欺诈服务”、信息不透明的金融服务进行维权，从公益角度出发为弱势群体受理小规模索赔金额案件，进一步确保普惠金融消费者能够对个人权益进行有意识的选择性保护。
非诉讼纠纷处理途径是一种双方均认可的，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。这样能更加有效地约束保险服务机构的经营行为，保护保险消费者的合法权益，并能有效激励保险服务机构减少纠纷发生。
当然，金融消费者如果不满意ADR机制的处理结果，可以通过司法诉讼途径解决纠纷。这样既可以给保险消费者提供通过非诉讼途径快速有效解决保险纠纷的便捷途径，又保持了消费者通过诉讼途径解决纠纷的权利，最大限度地给予消费者选择权。
第四方面，深化金融消费者适当性原则，减少普惠金融消费者受骗上当的风险。
鉴于我国城乡二元化结构、区域发展不平衡、人口趋于老龄化等基本国情，金融教育应充分考虑到受教育对象的年龄、户籍、文化程度、经济状况等影响因素。有必要在法律上确立金融消费者适当性原则，就是金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，使金融机构从审慎经营角度，以适合其理解的方式对所销售的金融产品和提供的金融服务加以说明。
简单说，金融消费者适当性原则可以分为两个阶段：第一阶段是金融从业人员首先要了解金融消费者，并判断应对其推销何种金融产品，目的在于确认金融消费者对所提供的金融服务的认可程度。第二阶段是在向金融消费者推销相应的金融产品与服务时，金融从业人员以适合其理解的方式对所推销的金融产品加以说明，目的在于使金融消费者理解金融产品与风险进而能够承担相应法律责任。第三阶段是针对老龄人口、村镇及边远地区居民、进城务工人员、低收入人群等不同群体和对象的特点和需求，深入开展差异化的金融教育并实现教育政策的适当倾斜，以帮助其提高对金融产品和服务的认识，减少金融风险和受骗上当。
这一做法符合国际上CPPs的一条客户保护原则，就是“合适的产品设计与服务原则”，而当前市场上很多提供给金字塔底层弱势群体的金融服务有可能被过度营销。
第五方面，建立保险机制，完善普惠金融消费者损失的社会性补偿机制。
今天，跨界服务和交易已成为互联网金融市场十分普遍的现象，这种横跨行业、产品交叉、信息重叠的创新活动带来了系统安全性隐患、代理商欺诈以及个人隐私泄露的风险。为此，我们要有更高的姿态、更长的眼光、更宽的视野才能应对互联网金融错综复杂的局面，通过引入第三方保险公司为第三方支付的“账户安全险”，为用户账户安全进行承保，确保用户在账户被盗后得到快速理赔。这一做法不仅有利于提升金融服务效率，提振用户对支付安全的信心，有效化解金融科技创新中无法避免的各种风险，公平对待缺乏金融服务的弱势群体，以保障消费者的损失最小化。
1. 何颖：《如何保护金融消费者信息安全和隐私》，摘自《证券时报》2017年6月10日。
